Fiche métier: Chargé.e d’assistance

Chargé.e d’assistance en bref

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Le/La Chargé(e) d’assistance est un professionnel dédié à fournir un soutien et des solutions aux clients ou utilisateur.trices en difficulté. Actif(e) dans divers Secteurs comme les assurances, l’informatique ou le tourisme, il/elLe/La guide les clients à travers des processus complexes, offre des conseils pratiques et résout des problèmes techniques ou administratifs. Le rôle exige une grande capacité d'écoute et une réactivité exceptionnelle pour assurer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Principales responsabilités et tâches quotidiennes

1. Réception des demandes : Traiter les appels, emails ou tickets entrants des clients nécessitant une assistance.

2. Diagnostic et résolution : Identifier et analyser les problèmes rencontrés et proposer des solutions adaptées.

3. Suivi des dossiers : Assurer le suivi des demandes jusqu'à leur résolution complète, en tenant le client informé de l'avancement.

4. Collaboration : Travailler en collaboration avec les autres départements pour résoudre des problèmes complexes nécessitant des connaissances spécifiques.

5. Documentation : Enregistrer toutes les interactions et solutions apportées dans le système de gestion de la relation client (CRM).

6. Rapports : Établir des rapports réguliers sur les types de problèmes rencontrés et les solutions apportées pour améliorer les services.

Compétences requises

Compétences techniques

- Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM)

- Compétences en diagnostic et résolution de problèmes techniques

- Bonne connaissance du Secteur d'activité spécifique (assurances, informatique, etc.)

- Capacité à utiliser des logiciels spécifiques au Secteur (ex. : outils de réservation touristique, logiciels de gestion de sinistres)

Compétences interpersonnelles

- Excellente capacité d'écoute et de communication

- Patience et empathie pour comprendre et apaiser les inquiétudes des clients

- Capacité à rester calme sous pression

- Compétences en gestion du temps pour traiter efficacement plusieurs demandes simultanément

Formation et qualifications nécessaires

Généralement, un diplôme de niveau Bac+2 est requis, comme un BTS en relation client, en assurance, en informatique de gestion ou une formation professionnelle équivalente. Certaines entreprises peuvent exiger une formation spécifique liée à leur domaine d'activité.

Expérience professionnelle recommandée

Une première expérience en service client ou assistance, même en tant que stagiaire, peut être un atout précieux pour ce poste. Les compétences techniques spécifiques au Secteur seront également valorisées.

Environnement de travail typique

Le/La Chargé(e) d’assistance travaille souvent dans un centre d'appels, un bureau ouvert ou en télétravail. Les horaires peuvent varier, allant des heures standard de bureau à des horaires décalés incluant les nuits, les week-ends et les jours fériés, selon les besoins de l'entreprise et la nécessité d'une assistance 24/7.

Perspectives d'évolution de carrière

Les perspectives d'évolution peuvent inclure des postes tels que :

- Superviseur de centre d'appels

- Responsable du service clientèle

- Coordinateur.trice(trice) d'assistance technique

- Formateur.trice(trice) pour nouveaux agents

Tendances actuelles et futures du métier

Avec la digitalisation croissante, le rôle du Chargé(e) d’assistance évolue vers une plus grande spécialisation dans les solutions basées sur l'intelligence artificielle et les chatbots. La maîtrise des technologies numériques devient de plus en plus cruciale.

Salaire moyen

- Début de carrière : Entre 22 000 € et 28 000 € brut par an

- Milieu de carrière : Entre 30 000 € et 40 000 € brut par an

Ces chiffres peuvent varier en fonction de la région et du Secteur d'activité.

Avantages et inconvénients du métier

Avantages

- Interaction quotidienne avec différents profils de clients

- Opportunités de développement personnel dans la résolution de problèmes

- Rôle crucial pour la satisfaction et la fidélisation des clients

Inconvénients

- Stress lié à la gestion des plaintes et des situations urgentes

- Horaires parfois décalés ou contraignants

- Charge émotionnelle due aux interactions avec des clients mécontents

Exemples d'entreprises ou d'organisations qui recrutent pour ce poste

- Assurances : AXA, Allianz, Groupama

- Informatique : IBM, Dell, Microsoft

- Tourisme : Air France, Club Med, Booking.com

- Télécommunications : Orange, SFR, Bouygues Telecom

Conseils pour réussir dans ce métier

- Développer une excellente écoute active : Comprendre vraiment les besoins et les préoccupations des clients.

- Améliorer constamment ses connaissances techniques : Se tenir à jour avec les nouvelles technologies et les outils spécifiques au Secteur.

- Cultiver la patience et l'empathie : Des qualités essentielles pour gérer des situations parfois tendues.

- Travailler en collaboration avec les autres départements : Pour assurer une résolution rapide et efficace des problèmes complexes.

En suivant ces conseils et en développant vos compétences, vous serez bien préparé(e) pour réussir en tant que Chargé(e) d’assistance.